【トップダウン】従来の実行協定の盲点
おはようございます！
おかぴー です！
昨日の動画見ていただけましたか？
サービスミスの要因の一つとして「トス」が関係します。
トスの精度を高めるための練習、
そして、3球目攻撃しやすくなる考え方、
練習方法をお伝えしています。
是非ぜひ参考にしてみてくださいね！
さて今日は、
「従来の実行協定の盲点」
のお話をしようと思います。
僕の会社員時代のお話も含めて行こうかと思います。
トップダウン
大きい会社に勤めていたので、根っこのように組織図がゴチャゴチャしていました。
その組織図に従って、会社からの指示はトップダウン方式でした。
指示は社長から部長へ。
部長は課長たちを集めて指示を出し、
課長たちは係長たちに指示を出す。
係長たちは班長へ、そして作業者へ。
マニュアルを渡され、
「あなたの業務はこれです。これ以外はなにもする必要はない。むしろするな。」
でした。
それぞれ担当があるので、行う作業が少なければ少ないほどミスは減り、品質は保たれます。
しかし、伝言ゲームのように伝わってきた指示は、ときには望む結果に届かないこともありました。
例えば、「不具合流出“0”運動」
なにも考えない、なにも感じない、ロボットのようになる作業マニュアルを渡されても不具合は出ました。
その度になぜなぜ分析をして改善に取り組むも、ヒューマンエラーというのは少なくなりませんでした。
僕は品質管理をしていたのですが、ミスの原因は作業システムばかり追った結果だと思っていました。
会社側としては、私的感情を持ち込んで仕事されたら困ると思っているでしょう。
なので最終的には「気が緩んでいる。もっと集中しろ」となり、
それでもミスが出れば処罰を与え、余計に縛りつけようとします。
すると心の拠り所がなくなり、逃げ場所がなくなり、心の病となっていくこともあります。
トップダウン方式なので、社長と作業員の間の管理職の方々は、
自分が作業していないので板挟みになり、なおかつ拭いをさせられます。
責任ばかり増えて給料が上がらないのであれば出世したくなくなりますね。
これが従来型の組織形態かなと思います。
Win−Winの実行協定
これを改善するために必要なのが昨日もお話しした
「Win−Winの実行協定」
です。
この実行協定は5つの要素から出来上がっていきます。
1．望む結果
手段に集中せず、どのようにやるのかは本人たちに決めさせます。
なぜか？
こっちがやり方を決めればその責任はこっちが取らないといけない。
結果と手段というのは繋がっています。
こっちがやり方を決めてしまえば、相手の想像力を発揮する場面は失われてしまいます。奪ってしまいます。
「想像力を発揮されては困る。お前はマニュアルどおりにやれ」
そう指示するとその人が持つ偉大な能力を解放することにはなりません。
そこで必要なのが「エンパワーメント」
これは、相手の能力を引き出す、解放するということです。
なので、望む結果を伝言ゲームではなく皆に対して明確にします。
2．使える資源を明確にする
その結果を得るためにどのくらいの予算を必要とするのか？
どういう人的資源を活用するのか？
これらを明確にしていかなければなりません。
3．ガイドラインを決める
なにをするにもコンプライアンスの問題がでてきます。
破ってはならないルールというのはなにかというのを明確にしなければなりません。
それを破ったら処罰されるのは当たり前と言えるようにしなければなりません。
ここまでの3つはできるだけ少ない方が良いです。
ガイドラインは必要最小限になるように努力します。
でもいろんなルールは現実問題ありますので明確にしなければなりません。
でないと廃業になってしまったり取引中止になる可能性もあります。
まとめ
あと2つ残っていますが、今日はこの辺で一旦まとめます。
トップダウンの問題、
要は、明確になっていないことが多くあるのです。
明確なのは、円滑に物事を進めれるであろうツールがマニュアルしかないことです。
そのマニュアルに不備があると望む結果は得られなくなります。
でもマニュアルを作るのは作業者ではなく設計者や管理者がほとんどです。
マニュアルを変えて欲しいと願っても、時間や予算の問題になり、
その問題を解決するのも他の担当が必要になり、
改善するにもどんどん遅くなっていきます。
その先にいるお客さまを待たせる結果になり、
お客様が望む結果を得られなければ信用を失うことになり、
経営悪化となっていきます。
明日も続きをお話ししようと思います。
それでは皆さん、今日も良い一日をお過ごしください。
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